Рая Тодорова: В 60К работят едни от най-интелигентните хора в България

Пловдив ни посрещна гостоприемно и подготви всичко за нашата местна инвестиция, споделя директорът човешки ресурси

В пловдивския клон на аутсорсинг компанията работят над 400 служителя

Паулина Гегова

Аутсорсинг сферата се развива все повече през последните 10 години в България. Аутсорсингът представлява концепция, при която дадена компания преценява, че част от дейността й е неспецифична и трябва да има задължително контактен център, на който потребителят да се обади и да си поръча съответната услуга. При проблеми с качеството на услугата също се обаждаш на контактния център, който от своя страна ще го разреши.

Една от най-бързо развиващите се компании в тази сфера в България е 60К, основана през лятото на 2008 г. Създател е Джонатан Гладуиш, участвал в около 40 call центрове по цял свят и с над 30 годишен стаж в областта. В България той идва като член на борда на директорите на БТК, където е отговарял за техните call центрове. Той вижда потенциала в българската работна ръка, в зората на зараждането на тази индустрия, както и потенциала на образователната ни система, която изкарва хора с чудесни езикови умения и решава да инвестира в 60К.

Срещнахме се със Светослав Брайков – регионален мениджър на фирмата за пловдивския офис и Рая Тодорова – директор човешки ресурси, за да ни разкажат малко повече за дейността на компанията.

Започнахме с три големи клиента и 100-150 служители, които за минимално време станаха близо 300. В последствие, доста бързо компанията започна да печели мястото, като в момента е един от водещите доставчици на аутсорсинг услуги в България. Към днешна дата разполагаме с около 1500 служители в София и Пловдив, споделят те.

Когато в София прехвърлят  1000 служителя, екипът решава, че му е нужна втора локация и преди 2 години откриват офис в Пловдив.

Започнахме от абсолютната нула, с едва трима човека. Избрахме Пловдив, защото е локация, където може да се изгради нещо стабилно, нещо, което да подпомогне развитието на младите хора в района, да има бъдеще както за нас, така и за тях. Бяхме изключително впечатлени от начина, по който ни посрещнаха. За първи път получихме пълно съдействие от Общината, която беше подготвила всички нужни ни статистики и целия бизнес проект, с който да защитим идеята за инвестиция пред борда на директорите. Най-впечатляващо беше това, че единствено в Пловдив решиха да построят подходяща сграда за нашият тип работа, защото работим с големи световни компании и имаме високи изисквания към работното помещение, обяснява още Рая Тодорова.

В началото центърът почва да функционира в старото крило на хотел „Империал“ като една временна опция. За минимално време се изгражда и реновира новата част на сградата и 60К се мести там, а наскоро са взели и допълнителен етаж, за да открият повече работни места. За момента в пловдивския клон работят около 400 служителя. И тъй като са фирма за аутсорсинг услуги, служителите не работят от тяхно име, а от името на въпросната компания-клиент. Клиентите им са главно чуждестранни фирми, защото твърде малко български компании имат нужда от контактни центрове. Едни от най-големите им клиенти са английският интернет доставчик Sky, Зумба, eBay, Wizz air, най-влиятелният английски тур оператор Thomas Cook и други.

Когато човек започне работа в 60К минава през вътрешно-фирмено обучение, бива научен на меки умения – уменията, които ти позволяват да предотвратяваш конфликтни ситуации при разговор с потребител, да не създаваш проблеми с комуникацията, да отиграеш професионално положението и в крайна сметка да оставиш потребителя удовлетворен и с поправен клиент. Основните критерии, които са необходими за подобен вид професия са на първо място едно добро ниво на чужд език. По време на практическата част служителите доразвиват дори повече езиковите си умения, но задължително трябва да имат висока основа. Другите изисквания са желание за развитие и амбиция, личностни ценности, съвпадащи с тези на колектива и ориентация за професионалната насоченост.

Сложното в нашата работа е, че всичко се случва на момента, в реално време и разбира се, се случват грешки. Всяка грешка може да бъде поправена, но ние залагаме доверието си на нашите служители и те трябва да го оправдаят. Вече има твърде много компании по света, които предлагат ако не еднакво, то почти еднакво качество на услугите. Точно затова, единственото, по което се конкурират е качеството в обслужването на клиенти. За да не загубим лоялни клиенти, ние трябва да се държим към тях коректно и подобаващо, разказват още Светослав и Рая.

Ако кадър иска да се развие нагоре в йерархията и да превърне това в постоянна професия, той винаги почва от най-ниско стъпало Преминава през предоставени във времето обучения, показва отговорност, желание за поемане на повече от един проект и лидерски способности и така се издига. От 1400 служители около 200 са на позиция среден и старши управленски персонал. Висшата инстанция е напълно наясно, че не всеки постъпил на служба иска да се занимава с този бранш до края на живота си. Много голяма част от персонала представлява студенти, доста от тях редовно обучение. За една част от тях това е временна позиция – място, където могат да работят, да изкарват високи доходи, да изградят професионалните си навици и да учат. В това отношение компанията се опитва да съчетае заетостта на студента с работата му.Работната заетост е гъвкава, графикът е на много и разнообразни смени, предварително се уговаря пускане на отпуск по време на сесии, понякога се правят компромиси от страна на центъра, за да може студентът да присъства на изпити, лекции.

Светослав Брайков изказа мнението си, че много от перспективните студенти напускат Пловдив, за да заминат за столицата или направо за чужбина и това е една пагубна тенденция, защото градът е стъпил твърдо на пътя на развитието и може да осигурява все по-добри работни места. Според него именно създаването на една добра работна среда ще задържи младите в България. Ако те са удовлетворени от доходите си, могат да си позволят и да пътуват, и да посещават културни институции и да се чувстват сигурни в родния си град.

Може би, именно затова базата на 60К също е изградена професионално, с игрална зала, място за отдих, а между самия колектив често се организират събития и вътрешни мероприятия, за по-добро сближаване и приятелска атмосфера.

Смея да твърдя, че при нас работят едни от най-интелигентните хора в страната, заключи Рая Тодорова, която е оптимист за бъдещето на аутсорсинг компанията.